Natal, réveillon, férias escolares. E também época de compras e trocas e, para alguns, de viajar. Mas o atípico 2020 trouxe um final de ano diferente. A pandemia do novo coronavírus fez com que as pessoas, cada vez mais, realizassem compras pela internet. Além disso, muitos preferiram não se arriscar em um momento tão incerto e procuram meios de desmarcar viagens e passagens aéreas programadas anteriormente. Mas como o consumidor deve proceder em uma época tão peculiar? Quais leis o protegem?  

O desembargador Werson Rego, da 25ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro e especialista no tema, esclarece, abaixo, essas e outras questões essenciais para quem quer passar esse período do ano, e outros meses também, com tranquilidade.  

Quais os principais cuidados ao comprar os presentes nessa época do ano? 

- A melhor proteção do consumidor está na informação. O consumidor consciente é aquele que pesquisa, compara e busca informações adequadas e suficientes sobre os produtos que pretende adquirir e de quem. Isso fica mais fácil quando há planejamento.  

O consumidor, especialmente em períodos de grande apelo comercial, deve estar atento aos preços e às ofertas. No primeiro caso, porque as variações podem ser muito grandes de um estabelecimento comercial para outro. No segundo, para não cair em armadilhas. Deve-se priorizar os pagamentos à vista, a fim de obter descontos e evitar o endividamento. Comprar é bom, mas, depois, tem que pagar. E o início do ano é período de vencimento de muitas despesas. 

Em estabelecimentos físicos, o consumidor deve examinar atentamente o produto que pretende adquirir, se não ostenta qualquer vício aparente, as condições das embalagens. Se pretende comprar um produto eletrodoméstico ou eletrônico, deve testá-lo, sempre que possível. Se pretender adquirir peças de vestuário, deve certificar-se dos tamanhos e, sobretudo, da política de trocas daquele fornecedor. Crianças gostam de brinquedos. Verifique, assim, se o brinquedo é compatível com a idade. Confira a embalagem e veja se está presente o selo da ABRINQ ou do INMETRO. Isso garante a segurança do produto. 

Enfim, pesquise preços e desconfie de promoções/ofertas mirabolantes, para evitar surpresas desagradáveis. O barato pode custar caro. 

Devido à pandemia, percebe-se um aumento no número de compras via internet. Há alguma dica para as compras on-line? 

- Em ambientes virtuais, plataformas de comércio eletrônico, o consumidor deve prestar atenção na segurança. Procure páginas que comecem por “https” e que tenham um cadeado ?? na barra do endereço eletrônico. Isso indica se tratar de um ambiente seguro para fornecer os seus dados pessoais. Confira se aquele fornecedor consta como não recomendado em algum site de reclamações e/ou dos PROCONS. NUNCA clicar em links que lhe são encaminhados por mensagens de texto, SMS, whatsapp ou email. Prefira plataformas conhecidas e dê preferência a fornecedores certificados, com boa reputação. Pesquisar preços e desconfiar de ofertas mirabolantes também valem para o ambiente virtual. Prestar muita atenção à descrição e características do produto que pretende adquirir; estar atento ao custo do frete e ao prazo de entrega. Procure documentar todas as etapas de sua compra, com prints de tela, por exemplo. Quando o produto chegar ao destino, sempre que possível, examine-o na presença do entregador. E um detalhe muito importante: SEMPRE exija a nota fiscal. 

O que fazer quando recebemos um produto e não ficamos satisfeitos? Há alguma regra para a troca de presentes indesejados? 

- O fornecedor de produtos só é obrigado a trocar o produto se este tiver algum vício. Não existe obrigatoriedade de troca de produto porque o consumidor não gostou da cor, do modelo, do tamanho. As lojas físicas não têm essa obrigação. Normalmente o fazem por cortesia, para agradar aos clientes. Por isso, se informe. Saiba qual é a política de troca daquele estabelecimento comercial. 

Em caso de vícios, a troca deve ser exercida o quanto antes. Não deixe o tempo passar, porque pode resultar na perda do seu direito de troca. O prazo para a troca é de 30 dias, para produtos não duráveis, e de 90 dias, para produtos duráveis (como brinquedos, eletrônicos, roupas). Se o consumidor estiver em dúvida, pense no menor prazo. 

Quais os direitos do consumidor no que diz respeito à troca e  devolução de produtos comprados pela internet? 

- Não existe um direito à troca de produtos comercializados em lojas físicas, ressalvada a hipótese de existência de algum vício.  Já nas compras feitas pela internet, a situação é diferente, porque o consumidor não tem a oportunidade de examinar, de testar, o produto antes da compra. Também porque não tem um tempo de reflexão. Por isso, a lei permite que ele se arrependa e desista da compra, em até 07 dias, da data da compra ou da entrega do produto (art. 49, CDC), sem necessidade de qualquer justificativa. No caso de algum problema com o produto (chegou avariado, com algum vício, diferente da especificação etc.), o consumidor tem até 90 dias (produtos duráveis) para exigir a troca do produto por outro, o abatimento do preço, ou mesmo a devolução de seu dinheiro. 

Como o consumidor deve agir caso tenha feito uma compra  

pela internet com antecedência e ela não tenha chegado na data prevista, como o Natal, por exemplo? 

 - Sempre que o consumidor tiver algum problema de consumo, deve buscar resolvê-lo, primeiro, diretamente com o fornecedor. Não sendo resolvido o problema ou se ficar insatisfeito com a solução apresentada, pode procurar o PROCON de sua cidade, ou a plataforma www.consumidor.gov.br e apresentar a sua reclamação. Se, mesmo assim, o problema não for resolvido, restará a via judicial.O importante é o consumidor estar, sempre, bem documentado e orientado por um especialista. Na situação descrita, o consumidor pode optar desde a desistência da compra com a devolução do dinheiro, até, em casos mais graves, buscar uma indenização em juízo. 

Sobre viagens, muito comuns nessa época do ano, é seguro comprar passagens e pacotes promocionais pela internet? 

- Sim, desde que adotadas todas as cautelas relacionadas às compras pela internet. Adicionalmente, buscar fornecedores conhecidos, bem recomendados, evitar ofertas mirabolantes, estar sempre bem documentado, pagar com cartão de crédito, contratar seguros. 

Em tempos de pandemia, muitas pessoas preferem adiar as viagens e remarcar os voos. Quais os direitos do consumidor nesse sentido? 

- No dia 18 de março de 2020, o Governo Federal editou a Medida Provisória 925, que foi convertida na Lei 14.304/20. A nova legislação alterou o prazo para as companhias aéreas reembolsarem os passageiros durante a pandemia e também definiu algumas regras para cancelamentos e alterações das passagens com voos programados entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. 

Para voos cancelados ou alterados pela companhia aérea, o reembolso integral poderá ser realizado 12 meses após a data do cancelamento. O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem, no prazo de 18 meses, ou reacomodação sem custo em outro voo, dentro do prazo definido pela companhia aérea. 

As companhias aéreas passam a ser isentas de indenizações por dano moral em processos judiciais em casos de força maior, como atrasos meteorológicos e fechamento de aeroportos. 

Em voos cancelados ou alterados voluntariamente pelo passageiro, ele poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem, no prazo de 18 meses, ou reacomodação em outro voo com o pagamento de eventual diferença de tarifa entre o voo original e a nova viagem. 

O reembolso poderá ser realizado 12 meses após a data da viagem, mediante o pagamento de multas ou penalidades previstas no contrato. 

Se o consumidor quiser desistir da viagem, o primeiro passo é verificar a situação do seu voo no site da companhia aérea, utilizando o localizador e o nome do passageiro. 

Caso o seu voo esteja confirmado, remarcar ou solicitar o crédito do valor pago são as melhores opções, já que não haverá multa. Decida o que deseja e entre em contato com a empresa onde você fez a compra (companhia aérea ou agência de viagens) 

As companhias nacionais estão limitando a remarcação dos voos respeitando os períodos de alta temporada (janeiro, fevereiro, julho, dezembro e feriados nacionais) e baixa temporada (de março a junho e agosto a novembro). Caso sua passagem seja para os meses de baixa, só é possível remarcar sem custo para uma data neste período. Do contrário, será cobrada a diferença de tarifa. Já as passagens de alta temporada podem ser remarcadas sem restrição, dentro da validade do bilhete (12 meses após a compra). 

Se não tiver planos de fazer uma nova viagem ou quiser remarcar com mais flexibilidade, a dica é esperar até uma semana antes do voo para ver se a companhia aérea faz o cancelamento ou uma alteração, o que vai te permitir solicitar o reembolso integral (que será feito em 12 meses, mas será integral) 

Importante: se for cancelar uma viagem faça contato com no mínimo 7 dias de antecedência da viagem. E nunca deixe para procurar a companhia aérea depois do voo, pois caso seu voo não seja cancelado você pode perder o bilhete!